Jejak.co-Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD dr. H. Moh. Anwar Sumenep kian membaik. Terbukti, sejak minggu terakhir Juli lalu, komplain dari pasien yang masuk ke pihak manajemen rumah sakit nihil.
Kondisi ini seiring dengan ide brilian Direktur RSUD dr. H. Moh. Anwar Sumenep, dr. Erliyati. Setelah didapuk memimpin rumah sakit plat merah itu, ia mencetuskan ide rumah sakit bebas komplain. Sehingga ke depan tidak ada lagi keluhan dari pasien soal pelayanan.
Bagi dr Erliyati, menjadi Direktur RSUD dr. H. Moh. Anwar Sumenep bukan hal yang gampang. Sebab ia harus mampu menjadikan rumah sakit yang diterima dan sesuai dengan keinginan masyarakat.
“Saya ditugaskan oleh bupati untuk menyelesaikan masalah khusus, yakni pelayanan. Itu menjadi tantangan bagi saya bagaimana pelayanan di sini diterima oleh masyarakat,” ungkapnya.
Untuk mewujudkan rumah sakit yang sesuai dengan keinginan masyarakat, Erli sapaan akrab Erliyati, terus mensosialisasikan rumah sakit bebas komplain ke semua bidang, mulai dari pejabat hingga cleaning service.
Seluruh karyawan terus dipacu untuk merealisasikan bebas komplain dengan cara memberikan pelayanan terbaik. Mulai dari senyum saat menghadapi pasien hingga pelayanan kesehatan.
“Jangan sampai karyawan ke sini pindah tidur. Tapi harus melayani dengan ramah, senyum dan penanganan medis secara maksimal,” tegasnya.
Diakuinya, selama ini tetap ada komplain dari pasien. Terbanyak, komplain yang masuk ke meja kerjanya adalah pasien pulang paksa. Tetapi dengan kerja kerasnya, komplain itu terus berkurang hingga awal Agustus 2019 nihil komplain.
“Saya merasakan, yang masuk ke meja saya, masuk WA saya dan masuk telinga saya sudah mulai berkurang. Awal Juli masih ada, tapi belakangan terus berkurang, bahkan Agustus ini sudah tidak ada,” imbuhnya
Ia menceritakan, setiap ada komplain yang masuk ke Instalasi Peduli Pelanggan (IPP), pihak rumah sakit menganalisa serta dicari tahu apa yang menjadi kebutuhan pasien. “Dari sana saya analisa dan bisa menyelesaikan masalah jika ada komplain,” jelasnya.
Bagaimana cara tangani komplain dari pasien pulang paksa? dr Erli menceritakan bahwa pihaknya meminta kepada semua unit, jika ada pasien minta pulang paksa agar diberi motivasi di IPP. “Jika IPP melibatkan saya, saya tangani. Jika bisa diselesaikan di sini, diselesaikan,” ungkapnya.
Namun, apabila tidak bisa diselesaikan, lanjut dr Erli, pihak rumah sakit melibatkan instansi terkait seperti Dinas Sosial (Dinsos), Dinas Kesehatan (Dinkes), Puskesmas hingga kepala desa.
“Awal Agustus ada komplain pulang paksa. Pada saat itu pasien disarankan rujuk ke Rumah Sakit Dokter Soetomo Surabaya, yang bersangkutan tidak mau. Kami libatkan kepala desanya. Kami selesaikan medisnya, kepala desa mencari solusi dari sisi non medis,” cerita dr Erli.
Menurut dr Erli, BPJS tidak akan menanggung lagi apabila pasien pulang paksa dan kembali dirawat di rumah sakit. Oleh sebab itu pihaknya menghimbau untuk menghindari pulang paksa. ” Karena saat balik lagi ke rumah sakit, maka tidak ditanggung oleh BPJS. Hindari pulang paksa jika pasien JKN, termasuk SPM,” pungkasnya.
Pengakuan Pasien
Kamaliyah, warga asal Desa Padangdangan Kecamatan Pasongsongan ketika dirawat di RSUD dr. H. Moh. Anwar Sumenep mengaku senang dengan pelayanan pihak rumah sakit.
Berawal dari diagnosis dokter yang menyebutkan, Kamaliyah harus mendapat tindakan lebih lanjut akibat adanya gangguan pada jantung. Ia akhirnya dirujuk untuk berobat di RSUD dr. H. Moh. Anwar Sumenep.
“Ketika tiba di rumah sakit, kami disambut dengan keramahan staf rumah sakit yang siap memberikan kursi roda atau tempat tidur dorong,” tuturnya.
“Bahkan, saya melihat seorang petugas rumah sakit dengan sigap memberikan bantuan ketika pasien anak kecil yang mengalami cidera pada kakinya dibonceng motor di pangkuan ibunya. Petugas tersebut memastikan si pasien aman dibonceng motor di pangkuan ibunya. Petugas tersebut berpesan kepada mereka untuk berhati-hati di jalan,” imbuh Kamaliyah.
Di loket pendaftaran, petugas rumah sakit dengan ramah membantu mandu calon pasien mengisi formulir pendaftaran rawat jalan dan rawat inap.
“Pada saat harus dirawat inap. Saya tidak tenang. Namun, dukungan dokter yang menangani saya membuat saya tenang dan tak terasa tindakan selama 30 menit berlalu dengan cepat,” ujarnya. (don/yon)
